fbpx

TIN TỨC

Chuyên mục

TIN XEM NHIỀU

18Nov

Tương lai của ngành Logistics trong 5-10 năm tới sẽ ra sao ?: nghiên cứu toàn diện của PWC

Trong chuỗi các bài “PwC’s Future Insight Series” được công bố từ PwC, Smartlog đã...

06Jan

Điều gì xảy ra khi chuỗi cung ứng gặp blockchain?

Cho đến nay, Smartlog đã cung cấp nhiều bài viết nói về blockchain và tiềm...

08Sep

Công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR) trong logistics (Phần 1)

Làn sóng thay đổi lớn tiếp theo của ngành công nghiệp logistics có lẽ sẽ...

07May

ANC: “THAY ĐỔI ĐỂ TỒN TẠI, THAY ĐỔI ĐỂ PHÁT TRIỂN.”

Được thành lập từ năm 1996, Công ty TNHH ANC là một trong những công...

18Apr

IDOCEAN GIÚP NGƯỜI TIÊU DÙNG KHÔNG BAO GIỜ THIẾU NHỮNG MÓN NGON VỚI STM

Nhắc đến Idocean hẳn nhiều người vẫn còn lạ lẫm với tên thương hiệu này,...

Dịch vụ khách hàng: chính tư duy hướng đến khách hàng là điểm mấu chốt

Công nghệ và phương tiện truyền thông xã hội là “bộ não” đằng sau mức độ minh bạch và sự giao tiếp chưa từng có, giúp các chủ hàng (shippers) và nhà cung cấp dịch vụ logistics hiểu được hoạt động của nhau và cộng tác theo những cách mà trong quá khứ người ta chưa hề hình dung được.

Tập trung tất cả vào sự vận động của hàng hóa, một chuỗi cung ứng phụ thuộc rất lớn vào các mối quan hệ và sự tương tác giữa con người với nhau. Mọi người mua hàng của nhau. Điều này làm phong phú thêm những mối quan hệ vốn là tâm điểm của các công cụ dịch vụ khách hàng được kỹ thuật hỗ trợ.

Người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng cao hơn về mức độ nhanh chóng mà họ có thể truy cập thông tin và chia sẻ ý tưởng. Chỉ trong vài lần nhấp chuột, họ có thể kiểm tra số dư ngân hàng, xem bài tập về nhà của trẻ hoặc chia sẻ ý kiến trong một nhóm thảo luận yêu thích. Chính những kỳ vọng đó đang thúc đẩy nhiều công ty logistics đẩy mạnh công nghệ và phương tiện truyền thông xã hội theo những cách thức mới để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng.

 

Một số lượng lớn các nhà cung cấp dịch vụ logistics đang chuyển sang các công nghệ tương tác khách hàng mới hơn để thông tin đến, hướng dẫn và tương tác với khách hàng. Đồng thời, các ứng dụng kinh doanh truyền thống đang bổ sung thêm các tính năng mới cho phép khách hàng tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ ngay trong công cụ.

XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Theo báo cáo của Ernst & Young, mang tên “Game-Changing Trends in Supply Chain”, các công ty chuỗi cung cấp nằm ở mức trung bình 7.85 trên thang điểm từ 1 đến 10 về mức độ “trưởng thành” (maturity) – với thang 10 là hoàn toàn đón nhận và thang điểm 0 là không có sự chấp nhận mang ý nghĩa thực sự nào – khi đề cập đến việc chuyển đổi từ tư duy dịch vụ khách hàng sang quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng phạm vi dao động là từ 5.88 đến 9.82, phản ánh sự chênh lệch lớn trong tiến trình tạo ra các mối quan hệ khách hàng toàn diện hơn.

 

Động lực để có được thêm thông tin sớm hơn được thể hiện thông qua nỗ lực của các công ty logistics nhằm tăng cường các công cụ giao tiếp với khách hàng.

 

Ví dụ, công ty 3PL Coyote Logistics có trụ sở tại Chicago phấn đấu để tích hợp sâu với các hệ thống khách hàng với nổ lực tạo ra sự minh bạch trong quan hệ khách hàng.

 

Darren Cockrel, giám đốc thông tin của Coyote Logistics cho biết: “Có rất nhiều cách tiêu chuẩn để tích hợp với khách hàng, nhưng cung cấp một giải pháp tùy chỉnh và phù hợp sẽ tạo ra một sự khác biệt lớn trong cách thức chúng tôi tích hợp các dịch vụ vào chuỗi cung ứng tổng thể của khách hàng (chủ hàng). Nó cũng mang lại cho khách hàng một cái nhìn (visibility) đối với các hoạt động của chúng tôi thông qua các hệ thống riêng của họ.”

 

Sự tích hợp sâu như vậy cũng có nghĩa là các chủ hàng không cần phải tìm kiếm nhiều nơi như trước để có được thông tin họ muốn. Một số chủ hàng muốn thấy được dữ liệu đó trong cổng tùy chỉnh của riêng họ trên trang web của 3PL. Cockrel nói: “Bất kể các chủ hàng lựa chọn phương pháp nào, những nỗ lực đã cho thấy rằng các 3PL biết họ là ai, họ muốn gì, và mức độ quan trọng của công việc kinh doanh của họ”.

 

Theo Cockrel, việc đưa công nghệ vào quản lý quan hệ khách hàng có vẻ là một rào cản giữa những người liên quan, nhưng nó thực sự cải thiện mối quan hệ đối tác. Các cuộc trò chuyện vẫn diễn ra thường xuyên, nhưng không phải về chủ đề cung cấp dữ liệu cho các vận hành thông thường. Bởi vì những thông tin đó đã có sẵn trong các công cụ giao tiếp với khách hàng nên các cuộc thảo luận có thể tập trung vào chiến lược và đáp ứng các nhu cầu của chuỗi cung ứng.

 

Để làm cho việc tiếp cận thông tin chuỗi cung ứng trở nên thậm chí thuận tiện hơn, một số nhà cung cấp dịch vụ logistics đang tạo ra các ứng dụng di động giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn như công ty 3PL Echo Global Logistics có trụ sở tại Chicago, cung cấp EchoTrak Mobile, một ứng dụng điện thoại thông minh cho phép các chủ hàng xem các lô hàng trong quá trình vận chuyển, được đặt hàng và đã được giao, cũng như chi tiết chuyến hàng và lô hàng được báo giá.

 

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management CRM) là một công nghệ khác nữa đang được sử dụng nhiều hơn để tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Một CRM có kết hợp tự động hóa bán hàng, hệ thống thông tin tiếp thị, công nghệ tổng đài (call center) và truy cập vào dữ liệu khách hàng từ các hệ thống nội bộ khác sẽ đem lại một cái nhìn 360 độ cho mỗi khách hàng. Điều này cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu rõ hơn cách phục vụ họ.

Ông Scott Hothem, phó chủ tịch, phụ trách giải pháp khách hàng của Barrett Distribution Centers, một công ty 3PL có trụ sở tại Franklin, Massachusetts, cho biết: “Thương mại điện tử (e-commerce) đã làm thay đổi sự năng động của trải nghiệm khách hàng mà các công ty 3PL cần mang lại. Các chủ hàng đang đòi hỏi mức độ giao tiếp cao hơn, có năng lực hơn và truy cập thông tin theo thời gian thực (real-time) “.

 

Barrett đang tận dụng CRM như một phần của một chiến lược rộng hơn nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng (xem chiến lược của công ty ở cuối bài). Ông Hothem nói: “Chúng tôi hiện đang điều hành nhiều ứng dụng khác nhau mang lại thông tin giá trị – một hệ thống quản lý kho, hệ thống quản lý vận chuyển, ứng dụng kế toán và theo dõi bán hàng. Một CRM tổng hợp tất cả lại làm một.”

 

Các hệ thống này có xu hướng theo chiều ngang chứ không phải là dọc theo chuỗi cung ứng cụ thể, và một số công ty logistics sẽ thấy hữu ích khi kết hợp các nguồn lại với nhau nhằm hỗ trợ cho các nhân viên tương tác với khách hàng.

Adrian Gonzalez, chuyên gia tư vấn chuỗi cung ứng và chủ tịch của Adelante SCM, một nguồn trực tuyến về thông tin chuỗi cung ứng cho biết: “Theo truyền thống, dịch vụ khách hàng không phải là lĩnh vực mà nhiều công ty 3PL tập trung. Nhưng bây giờ, khi các công ty 3PL đang chú ý nhiều hơn đến dịch vụ khách hàng, và nhiều công ty phần mềm đang xuất hiện trên thị trường thì chỉ có điều tự nhiên là họ muốn tìm ra giải pháp thị trường cho các công ty 3PL”, những công ty mà có nhu cầu hỗ trợ khách hàng khác với các loại công ty khác.

XÃ HỘI HÓA

Các công ty logistics đang ngày càng thâm nhập vào các phương tiện truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng. Giao tiếp truyền thông xã hội này có hai hình thức: (1) sử dụng các trang web công cộng như Facebook, Twitter và LinkedIn để tìm ra khách hàng tiềm năng cho công ty và năng lực của công ty,  và (2) tận dụng các công cụ mà sử dụng công nghệ nền tảng cơ bản của mạng xã hội để nói chuyện với các nhóm khách hàng hiện tại (closed groups), đối tác logistics và các bên khác của chuỗi cung ứng.

 

Hầu hết các công ty logistics có một số sự hiện diện nhất định trên các trang mạng xã hội lớn, và một số công ty cũng nỗ lực phối hợp để tham gia vào các nhóm thảo luận chuyên sâu trên các trang web như LinkedIn và Reddit. Các chuyên gia kinh doanh logistics đến các trang web này để tìm lời khuyên và tư duy lãnh đạo.

 

Adam Robinson, quản lý tiếp thị tại Cerasis, một công ty 3PL có trụ sở tại Eagan, Minn cho biết: “Chúng tôi đang hoạt động trên các diễn đàn của ngành để cung cấp giá trị, cũng như để giáo dục. Chúng tôi không phát triển nội dung (content trong marketing), chúng tôi cung cấp thông tin cho các chủ hàng cải thiện hiệu quả của mình.”

Hơn 90% các công ty logistics tham gia phản hồi trong cuộc khảo sát Fronetics Strategic Advisors tháng 10 năm 2014 gọi phương tiện truyền thông xã hội là công cụ “quan trọng” hoặc “rất quan trọng” để tương tác với các chủ hàng và 100% xem đó là công cụ hữu ích giữ chân khách hàng. Các trang web được sử dụng nhiều nhất và có tác động lớn nhất là Twitter (95%) và LinkedIn (86%). Cuộc khảo sát cho thấy, Facebook được sử dụng nhiều, nhưng có ít tác động.

Các blog đã trở thành cách phổ biến nhất để các công ty chia sẻ suy nghĩ về những chủ đề họ quan tâm. Các blog có hình đại diện của thành viên và họ đưa ra quan điểm đối với một công ty mà nếu không sẽ khó có thể góp nhặt được nếu không có sự liên lạc này. C.H Robinson, một công ty 3PL có trụ sở tại Eden Prairie, Minn, sử dụng rất nhiều blog của ngành. Nó tạo ra hai trang web-Transportfolio và Connect- các blog được các chuyên gia logistics và chuỗi cung ứng từ khắp công ty, cũng như khách bên thứ ba đăng bài. Các blog quy tụ các bình luận được quản lý, giúp khuyến khích các thảo luận.

Công ty bạn có thật sự nhận ra tầm quan trọng của mạng xã hội?

(Yes: Có, No: Không, Don’t Know: không biết)

 customerservice_inline_1214

 

Theo một nghiên cứu của Fronetics Strategic Advisors, sự tham gia ngày càng tăng của khách hàng, hiểu biết thị trường và trí tuệ kinh doanh là những lợi ích chính của phương tiện truyền thông xã hội.

LIÊN KẾT LẠI ĐỂ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Các công ty logistics đã phải vật lộn với ý tưởng tích hợp các công cụ truyền thông xã hội vào các chức năng hàng ngày của của cung ứng – chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng.

 

Trong cuộc khảo sát năm 2013 của Adrian Gonzalez, 30% các chuyên gia về chuỗi cung ứng cho biết các công ty của họ chặn quyền truy cập vào các trang truyền thông xã hội.

 

Và không chỉ có một mình chuỗi cung ứng đang trong xu hướng xem phương tiện truyền thông xã hội như là một công cụ quảng cáo, chứ không phải là công cụ dịch vụ khách hàng. Marketing cũng kiểm soát chiến lược xã hội ở 41% doanh nghiệp, so với CNTT (8%) và dịch vụ khách hàng (7%), theo Gartner’s 2014 Social for CRM Vendor Guide.

 

Tuy nhiên, trong nghiên cứu của Gonzalez, 45% các nhà quản lý chuỗi cung ứng đồng ý rằng “các mạng xã hội sẽ làm cho quy trình chuỗi cung ứng hiệu quả hơn, có tính nhanh nhạy (responsive) hơn và tiết kiệm chi phí hơn” trong 5 năm tới. 30% khác nói rằng các mạng xã hội sẽ biến đổi quy trình chuỗi cung ứng một cách tốt hơn, theo những cách mà hiện nay chúng ta không thể hình dung ra.

 

Sự không chắc chắn về việc làm thế nào để đạt được những kết quả này đã cản trở các tiến bộ. Gonzalez nói: “Phương tiện truyền thông xã hội phục vụ cho dịch vụ khách hàng chuỗi cung ứng không phải tương đương với bán hàng và tiếp thị.

Mặc dù không chắc chắn, điều này đang dần thay đổi. Các công ty phần mềm chuỗi cung ứng mới hơn đang tích hợp kiến trúc xã hội vào trong các giải pháp của họ. Một số ví dụ là Cloud Logistics, một mạng xã hội cho các đối tác kinh doanh, trong đó kết nối các công ty và những người tham gia vào hoạt động logistics, và Macrolynk, một giải pháp quản lý chuỗi cung ứng.

 

Thậm chí các chương trình ERP lâu đời cũng như các giải pháp tốt nhất được xây dựng xung quanh các giao dịch cũng đang bắt đầu tích hợp các tính năng truyền thông xã hội. Cũng giống như một trang web dành cho người tiêu dùng của công ty viễn thông có thể bao gồm một hộp thoại trò chuyện bật lên để thảo luận về tính năng hoặc trả lời câu hỏi, chức năng trò chuyện phần mềm B2B cho phép người gửi hàng theo dõi KPI hoặc thảo luận về một ngoại lệ với nhà quản lý.

 

Một số công ty đã chuyển sang các nhà cung cấp “mạng xã hội doanh nghiệp” (enterprise social networking) như Yammer, Jive,Moxie Software đối với các giao tiếp xã hội trong nội bộ mà có thể được mở rộng sang với khách hàng, ngoài việc được sử dụng để hỗ trợ những khách hàng này.

Những nền tảng (platforms) này đang lấp đầy khoảng trống nhu cầu. Khi các công ty tạo ra một bộ mặt khai và mời gọi phản hồi, một số phản hồi có thể được đưa ra dưới dạng khiếu nại mà có thể một thời điểm nào đó đã chuyển ngay đến trung tâm dịch vụ khách hàng. Bây giờ chúng có thể được đăng ở nơi công cộng, điều mà đặc biệt là vấn đề đối với các công ty 3PL hiện đang cung cấp dịch vụ giao hàng chặng cuối (last-mile delivery). Người tiêu dùng có nhiều khả năng tiếp xúc với phương tiện truyền thông xã hội với một vấn đề, và hiệu suất kém phản ánh lại trên khách hàng của 3PL.

 

Gonzalez kêu gọi các nhà quản lý chuỗi cung ứng còn đang hoài nghi hãy cân nhắc cụm từ “mạng lưới xã hội” (social networking) hơn là phương tiện truyền thông xã hội (social media) mà nhiều cái có liên quan tới sự lãng phí thời gian, hơn là công việc thực sự của logistics. Mạng xã hội, ông cho rằng đây chỉ là một công cụ giao tiếp và cộng tác khác, cũng giống như chia sẻ tài liệu, hội thoại video và đăng video của công ty lên YouTube.

 

Gonzalez nói: “Mặc dù mạng xã hội có thể thay thế một số dạng truyền thông khác đối với một vài tình huống cụ thể, thì email, cuộc gọi điện thoại, và các cuộc họp mặt trực tiếp sẽ luôn có một vị trí trong dịch vụ khách hàng. Một chuỗi email dài với nhiều tệp đính kèm sẽ kém hiệu quả hơn nhiều so với một nơi tập trung mà tất cả các bên liên quan có thể chia sẻ và thảo luận về các phiên bản của các tài liệu đó.

Tốc độ đón nhận các công nghệ mạng xã hội chậm chạp của các tổ chức chuỗi cung ứng không chỉ là do sự thiếu hiểu biết. Những trở ngại hàng đầu trong cuộc khảo sát của Gonzalez bao gồm thiếu chính sách và quản trị, và tư duy chống lại sự thay đổi. Không ai muốn thêm một tab khác để mở, hoặc hộp thư đến để kiểm tra, cho một ngày làm việc của một chuỗi cung ứng bận rộn. Các nhà cung cấp dịch vụ logistics và các chủ hàng cần được thuyết phục rằng việc tương tác theo những cách thức mới sẽ làm tăng thêm giá trị cho cả hai bên.

 

Công nghệ tạo ra một mức độ minh bạch và giao tiếp chưa từng có để giúp các chuyên gia kinh doanh logistics và các nhà cung cấp dịch vụ của họ hiểu được các vận hành của nhau và cộng tác theo những cách mà trước đây vốn khó khăn hơn hơn nhiều. Thật vậy, các trở ngại kỹ thuật không còn là vấn đề trong việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng nữa,  Vittorio Aronica, phó giám đốc điều hành dịch vụ và các giải pháp thông tin cho CEVA Logistics khu vực châu Mỹ cho biết.

Ông nói “Công nghệ bây giờ có thể làm được gần như mọi thứ. Câu hỏi đặt ra là chúng ta có thể thúc đẩy công nghệ và sử dụng nó đến đâu như là một nhân tốhttps://www.cevalogistics.com/en-US/Pages/default.aspx khác biệt cạnh tranh trong mối quan hệ với khách hàng?”

****Ba công ty 3PL, ba phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng***

Các nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (Third­party logistics – 3PL) có rất nhiều vị trí quan trọng khi nói đến dịch vụ khách hàng. Dưới đây là cách CEVA Logistics, Barrett Distribution, và Cerasis đã làm thế nào biến dịch vụ khách hàng trở thành một sự nhân tố khác biệt cạnh tranh cho họ.

CEVA Logistics: đưa truyền thông xã hội (social media) vào giao hàng chặng cuối

Nếu một tài xế bỏ lỡ một địa điểm giao hàng tại nhà kho, thì khả năng là ngừoi chủ hàng sẽ không đăng nhập vào Facebook để khiếu nại. Nhưng, nếu việc giao hàng tận nhà mà tệ thì có thể người tiêu dùng sẽ đăng các nhận xét tiêu cực, mà sẽ lan nhanh và rộng.

 

Đó là một thách thức mà CEVA Logistics phải đối mặt trong dịch vụ giao hàng tận nhà của mình, một giải pháp mạng lưới end-to-end tích hợp vào trong vận chuyển đường dài và giao hàng chặng cuối với các tùy chọn giao hàng linh hoạt và các cấp dịch vụ khác nhau.

 

Các chỉ số hoạt động chính (KPIs) về hiệu suất 3PL rất khác nhau khi giao dịch với người tiêu dùng. Vittorio Aronica phó giám đốc điều hành dịch vụ và các giải pháp thông tin cho CEVA Logistics khu vực châu Mỹ giải thích: “Trong các mô hình kinh doanh B2B truyền thống, một chỉ số tích lũy sẽ xác định xu hướng KPI. Nhưng trong mô hình phân phối B2C, mỗi một sự kiện là một KPI, và một số sự kiện tiêu cực có thể ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng tổng thể.”

 

Các giao dịch B2B thường cho phép thời gian để CEVA làm dịu các sự kiện cá biệt trước khi chúng được báo cáo đến khách hàng, và những sự kiện này được gộp lại thành một KPI tổng thể. Tuy nhiên, đánh giá giao hàng B2C (delivery ratings) diễn ra ngay lập tức và là một sự kiện cụ thể.

 

Để nắm bắt dữ liệu về hiệu suất hoạt động giao hàng tận nhà, bao gồm phản hồi của khách hàng, CEVA đã phát triển một bộ quy trình mới. Ngày nay, nhân viên giao hàng tận nhà của CEVA và các đối tác của CEVA sử dụng ứng dụng di động không chỉ để chụp bằng chứng giao hàng, mà còn để ghi lại hình ảnh của bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Ngay sau khi giao hàng, nhóm CEVA khảo sát người tiêu dùng về chất lượng của giao dịch. Họ cũng thiết lập các trung tâm hỗ trợ khách hàng để truy cập vào dữ liệu này và tương tác với khách hàng và các dịch vụ web để cung cấp các chỉ số KPIs giao hàng ngay lập tức cho khách hàng.

 

Bước tiếp theo có thể là cho phép thông tin đó được chia sẻ ngay lập tức thông qua phương tiện truyền thông xã hội; ví dụ, đăng một video của người tiêu dùng nhận được một TV mới, thật nhanh chóng và dễ dàng bởi nhân viên CEVA. Aronica nói: “Giờ đây chúng tôi đang hoạt động trong một thế giới mở, và mọi người thường vui khi chia sẻ mọi sự kiện ngay lập tức, trong thời gian thực”. Các nhà cung cấp logistics bên thứ ba đang nhận ra vai trò quan trọng mà các phương tiện truyền thông xã hội có thể đóng trong việc nhận diện trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực.

Barrett: Nếu tôi có Yammer

Đối với một số công ty 3PL, bước đầu tiên để làm giàu kinh nghiệm của khách hàng là tăng cường giao tiếp nội bộ và chia sẻ ý tưởng. Barrett Distribution Centers, một công ty 3PL có trụ sở tại Franklin, Massachusetts đã bắt đầu bằng cách áp dụng Yammer, một công cụ mạng xã hội bảo mật (private) giúp các nhân viên cộng tác với nhau.

 

Ông Scott Hothem, phó chủ tịch phụ trách giải pháp khách hàng của Barrett cho biết: “Yammer đã có nhiều cải tiến trong công ty của chúng tôi. Lúc trước, khi công ty phát triển lớn hơn, chúng tôi đã bắt đầu có xu hướng tạo ra rào cản, làm cho việc giao tiếp thông tin trong 12 cơ sở của chúng tôi trở nên khó khăn”.

 

Barrett ban đầu đã sử dụng Yammer như một phương tiện từ trên xuống để đẩy thông điệp ra cho nhân viên. Ngày nay, việc sử dụng Yammer đã phát triển để mọi người ở mọi cấp độ có thể chia sẻ nội dung. Hothem nói: “Đội vận hành sử dụng nó để hợp tác và chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất. Chúng tôi bắt đầu làm phong phú các hồ sơ nhân viên, vì vậy nếu ai đó có vấn đề, họ có thể tiếp cận với 5 đến 6 người trên các phương tiện truyền thông xã hội để được giúp đỡ.”

 

Barrett đang ở trong giai đoạn cải tiến cách tiếp cận của mình với trải nghiệm của khách hàng. Hiện công ty đang đầu tư vào các quy trình mới và giải pháp quản lý quan hệ khách hàng và gần đây đã thuê một giám đốc quản lý khách hàng chiến lược. Là một phần của cách tiếp cận mới, Hothem và các đồng nghiệp của ông đang cân nhắc làm thế nào để làm cho cổng thông tin trong Yammer trở nên sẵn có cho những khách hàng cụ thể.

 

“Nhưng chúng tôi không chắc đó là một nền tảng (platform) phù hợp. Không ai cần một hộp thư khác để theo dõi và sự riêng tư có thể là một vấn đề. Nhưng tiềm năng rất đáng để khám phá.”, ông cho biết.

Cerasis: Mang lại giá trị thông qua giáo dục

Đối với Cerasis, một công ty 3PL có trụ sở tại Eagan, Minnesota, một phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là làm sao giảm sai sót và chi phí của khách hàng. Giáo dục là trọng tâm của chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty này – đặc biệt là cách tiếp cận của nó đối với phương tiện truyền thông xã hội.

 

Ông Adam Robinson, giám đốc tiếp thị của Cerasis cho biết: “Chúng tôi dành rất nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn khách hàng về các phương pháp và thủ thuật tốt nhất để cải tiến quy trình và chiến lược nhằm tăng thêm giá trị.

 

Trong hai năm qua, Cerasis đã tạo ra một cộng đồng các chủ hàng, khách hàng, khách hàng tiềm năng, và các đối tác logistic, trở thành đối tượng cho các cuộc hội thảo qua web, tạp chí nhỏ (whitepaper), các liên kết (links) và các blogger khách. Công ty này hình thành nội dung (content) tương lai dựa trên phân tích và phản hồi. Cerasis là một người dùng năng động trên LinkedIn và tham gia vào các nhóm chuỗi cung ứng, sản xuất, và vận chuyển.

 

Robinson nói: “Mục tiêu của chúng tôi là trở thành nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng”. Năm 2015, công ty có kế hoạch thêm một diễn đàn hoặc sàn thảo luận và muốn hoạt động như là một người quản lý nội dung do người dùng tạo ra. Ông nói thêm: “Những môi trường tương tác này làm tăng tốc độ truyền thông và giúp thúc đẩy mối quan hệ hợp tác cao.”

 

Công ty 3PL này cũng cho cải tiến các công cụ hiện tại của nó. Vào năm 2015, Cerasis sẽ thiết kế lại giao diện người dùng cho công cụ Rater TMS lâu đời của nó, một công cụ sẵn có thông qua Web và một ứng dụng dành cho điện thoại thông minh, để làm cho thông tin về các vận đơn (Bill of landing), lô hàng và báo cáo dễ tiếp cận hơn và dễ hiểu hơn.

 

Cerasis bổ sung cho TMS với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, Cerasis Central, cho phép các đại diện dịch vụ khách hàng tiếp cận các tài liệu và dữ liệu có liên quan và một khối lượng dữ liệu ngày càng tăng từ các liên kết đến các hãng vận chuyển. Một API cho phép tích hợp vào các ứng dụng của khách hàng.

 

————

Nguồn: Smartlog trích bài “Customer Service: It’s the thought that counts”, được đăng trên trang inboundlogistics.com bởi Lisa Terry, tháng 12/2014

%d bloggers like this: