fbpx

TIN TỨC

Chuyên mục

TIN XEM NHIỀU

18Nov

Tương lai của ngành Logistics trong 5-10 năm tới sẽ ra sao ?: nghiên cứu toàn diện của PWC

Trong chuỗi các bài “PwC’s Future Insight Series” được công bố từ PwC, Smartlog đã...

06Jan

Điều gì xảy ra khi chuỗi cung ứng gặp blockchain?

Cho đến nay, Smartlog đã cung cấp nhiều bài viết nói về blockchain và tiềm...

08Sep

Công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR) trong logistics (Phần 1)

Làn sóng thay đổi lớn tiếp theo của ngành công nghiệp logistics có lẽ sẽ...

07May

ANC: “THAY ĐỔI ĐỂ TỒN TẠI, THAY ĐỔI ĐỂ PHÁT TRIỂN.”

Được thành lập từ năm 1996, Công ty TNHH ANC là một trong những công...

18Apr

IDOCEAN GIÚP NGƯỜI TIÊU DÙNG KHÔNG BAO GIỜ THIẾU NHỮNG MÓN NGON VỚI STM

Nhắc đến Idocean hẳn nhiều người vẫn còn lạ lẫm với tên thương hiệu này,...

04 Yếu tố của niềm tin số: biểu đồ ở 42 quốc gia 

Năm 2018 tuy vừa bắt đầu nhưng đã có khá nhiều tít báo đề cập đến giải pháp xây dựng niềm tin số (Digital Trust). Mark Zuckerberg tuyên bố Facebook sẽ không bao giờ cho phép bất kì bên thứ ba nào tiếp cận dữ liệu người dùng để có những quảng cáo phù hợp nhất. Google đã dẫn đầu việc này nhiều năm nay bằng cách chặn các trang web cố ý giấu thông tin quốc gia trên Google News. Hay Quy chế Bảo mật Dữ liệu Tổng thể (General Data Protection Regulation – GDPR) sắp của hiệu lực của Liên minh Châu Âu sẽ ảnh hưởng đến nhiều tổ chức trên toàn thế giới – bất kì tổ chức nào có dữ liệu cá nhân của công dân EU. Và chắc chắn, trong lương lai gần, nhiều nơi khác cũng sẽ xây dựng các quy chế tương tự hay triển khai các chiến lược xây dựng niềm tin số.

Ngay cả những gã khổng lồ ở Trung Quốc cũng đã bắt đầu một năm với những hành động “vô tiền khoáng hậu” hướng đến giải quyết các vấn đề niềm tin số. Tencent đã phải công khai phủ nhận việc thu thập dữ liệu lịch sử WeChat; Ant Financial – một ứng dụng thanh toán của Alibaba, cũng đã xin lỗi người dùng vì tự động đăng kí tài khoản cho họ .

Tất cả những câu chuyện này nói lên điều gì? Đó là sự phụ thuộc của tương lai thế giới số vào niềm tin số –  sự phát triển của các ứng dụng kĩ thuật số hay khả năng áp dụng công nghệ mới phụ thuộc rất nhiều vào việc xây dựng niềm tin số. Tuy nhiên, liệu rằng chúng ta có thể đo lường được niềm tin này không? chúng ta có thể so sánh giữa các quốc gia được không? Quốc gia nào hiện đang rất quan tâm và nhận thấy nhu cầu cần thiết đảm bảo niềm tin số? Quốc gia nào sẽ đầu tư để xây dựng các chế tài và thông qua đó là niềm tin số? Để trả lời câu hỏi đó, Fletcher School (Đại học Tufts) và Mastercard đã thực hiện một nghiên cứu để đánh giá niềm tin số trên 42 quốc gia. Dưới đây là một số phát hiện sơ khởi mà chúng tôi trích từ nghiên cứu: “Thế giới số năm 2017: Sự khác biệt về năng lực cạnh tranh và niềm tin số giữa các quốc gia.” – “Digital Planet 2017: How Competitiveness and Trust in Digital Economies Vary Across the World.”

Niềm tin giúp giảm mâu thuẫn

Khi định nghĩa niềm tin số, chúng tôi đã xem xét các yếu tố quyết định chất lượng các tương tác giữa hai bên khi sử dụng phương tiện kỹ thuật số: một bên là người dùng – người “đặt” niềm tin, và bên còn lại là doanh nghiệp – người xây dựng các nền tảng kĩ thuật số. Ở đây, chúng tôi chúng tôi gọi người dùng là bên “đặt niềm tin” – họ có thể là người đặt xe qua một phần mềm, đọc báo trên mạng xã hội, hay thanh toán qua một giải pháp trực tuyến, và gọi doanh nghiệp xây dựng các nền tảng này là bên “đảm bảo tín nhiệm” – họ là những công ty cung cấp dịch vụ chia sẻ xe, mạng xã hội, công nghệ thanh toán điện tử. Ngoài ra, bên đảm bảo niềm tin còn là những người cung cấp các giải pháp xây dựng niềm tin (như các công ty cung cấp giải pháp an ninh mạng), quy định và luật pháp (như quy chế GDPR sắp tới), hay các công ty công nghệ (như Akamai) chuyên về các giải pháp cải thiện trải nghiệm công nghệ.

Niềm tin giúp ta giảm được nhiều loại mâu thuẫn giữa các bên – bên “đặt niềm tin” và bên “đảm bảo tín nhiệm”. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến các mâu thuẫn này, như về cơ sở hạ tầng kĩ thuật, chức năng ứng dụng, thiết kế ứng dụng kém, hay các nguyên nhân về hệ thống như các quy định và luật pháp, thủ tục xác minh, các giải pháp an toàn dữ liệu, một số nguyên nhân đến từ sự bất định của các bên hữu quan. Vì có nhiều nguyên nhân khác nhau, nên ta cũng có nhiều phương pháp đo lường niềm tin số khác nhau.

Niềm tin số có thể được so sánh giữa các quốc gia

Chúng tôi muốn định hình niềm tin số một các toàn diện, để từ đó, chúng tôi có thể đo lường và so sánh được nó. Ở đây, chúng tôi cân nhắc đến 04 yếu tố chính: hành vi (behavior), thái độ (attitudes), môi trường, và trải nghiệm. Hai yếu tố đầu tiên liên quan đến bên đặt niềm tin và hai yếu tố sau liên quan đến bên đảm bảo tín nhiệm. Bạn có thể xem điểm của 04 yếu tố này theo đánh giá của chúng tôi ở 42 quốc gia khác nhau ở hình bên dưới.

Niềm tin số giữa 42 quốc gia

I. Hành vi

Người dùng phản ứng như thế nào với các mâu thuẫn trong quá trình trải nghiệm và trong môi trường công nghệ?

Vì mỗi tương tác công nghệ đều có thể có mâu thuẫn (như, khi bạn nhập mật khẩu hay chờ tải một trang web trên thiết bị  của mình), bạn có thể rơi vào những trường hợp hiếm hoi buộc phải hoàn thành giao dịch trong khi vẫn còn đầy hoài nghi về những gì bạn “cần phải” làm. Để tránh so sánh khập khiểng, chúng tôi kết hợp các quan sát “ẩn danh” với các quan sát nghiên cứu từ nhiều đối tác ở mỗi quốc gia như Akamai Technologies, Blue Triangle Technologies, and Mastercard. Ở yếu tố hành vi này, chúng tôi quan tâm, người dùng do dự như thế nào và liệu rằng họ có tiếp tục giao dịch hay không trong từng mức mâu thuẫn khác nhau được định trước. Một quốc gia có hành vi thể hiện niềm tin số cao hơn khi tỉ lệ người dùng hoàn thành giao dịch ở từng mức mâu thuẫn cao hơn những quốc gia khác.

II. Thái độ

Người dùng cảm thấy thế nào về môi trường niềm tin số?

Ắt hẳn bạn đã quá quen với các câu hỏi khảo sát về niềm tin của khách hàng: Bạn cảm thấy thế nào về môi trường kỹ thuật số? Bạn có tin rằng các tương tác của bạn sẽ được bảo vệ? Bạn có thấy các tương tác của bạn có giá trị? Bạn có tin vào lãnh đạo của các công ty công nghệ không? Bạn có nghĩ rằng chính phủ sẽ tôn trọng các quy chế bảo mật dữ liệu hay các công ty công nghệ sẽ sử dụng dữ liệu của bạn một cách có trách nhiệm? Bạn có tin tưởng các doanh nghiệp và các tổ chức sẽ bảo vệ dữ liệu của bạn? Chúng tôi đã tổng hợp kết quả từ nhiều nguồn khác nhau, như Khảo sát Giá trị Toàn cầu (World Values Survey), CIGI-Ipsos, và Chỉ số niềm tin Edelman

III. Môi trường kỹ thuật số

Bên đảm bảo sự tín nhiệm có các cơ chế gì để xây dựng niềm tin trong môi trường số, và họ củng cố nó bằng cách nào?

Chúng tôi cho rằng 03 yếu tố quan trọng nhất để xây dựng niềm tin đó là: bảo mật (privacy), an ninh (security), và trách nhiệm. Bảo mật là một yếu tố được người dùng quan tâm nhiều nhất, từ việc các dữ liệu nhạy cảm bị hack đến số lượng chính phủ/doanh nghiệp truy vết người dùng số, các đặc điểm nhận dạng số hay vị trí số không ngừng tăng. An ninh trực tuyến là thách thức kế tiếp cho bên đảm bảo tín nhiệm. Khi tài nguyên số ngày càng giá trị và công cụ khai thác dễ tìm kiếm hơn, các cuộc tấn công mạng diễn ra ngày một càng nhiều và với quy mô ngày một lớn hơn. Dữ liệu trong các cuộc tấn công sẽ đem lại nhiều rủi ro cho người dùng. Tiếp đến, trách nhiệm cũng là một yếu tố quan trọng. Khi các sự cố công nghệ xảy ra, người dùng có thể áp dụng các điều khoản sử dụng, như hệ thống pháp lý mà doanh nghiệp hay tổ chức phải chịu sự kiểm soát.

IV. Trải nghiệm người dùng

Người dùng trải nghiệm môi trường kĩ thuật số như thế nào?

Tăng cường bảo mật, an ninh và trách nhiệm sẽ phải đi cùng với một số đánh đổi: các biện pháp có thể sẽ làm tăng thêm mâu thuẫn, làm ảnh hưởng trải nghiệm người dùng. Ngoài những mâu thuẫn chúng ta không thể quản lý được, các mâu thuẫn tích cực (như nhiều lớp mật khẩu, xác thực danh tính) cũng sẽ làm người dùng “không muốn” sử dịch vụ số. Các trải nghiệm xấu sẽ làm người dùng dần mất niềm tin vào bên cung cấp. Mục tiêu cuối cùng nên là “mâu thuẫn thông minh”: sự cân bằng giữa các trải nghiệm tốt và mức “đảm bảo an toàn” cho người dùng phù hợp.

Khi phân tích đánh đổi này, chúng tôi so sánh tốc độ và mức độ dễ sử dụng khi giao dịch trực tuyến, dữ liệu được đánh giá trên nhiều nguồn mâu thuẫn khác nhau – luật pháp, cơ sở hạ tầng công nghệ, hệ thống nhận dạng và các giao diện liên quan. Sau đó, chúng tôi tổng hợp các thông tin này để xây dựng một chỉ số chất lượng “trải nghiệm người dùng” cho mỗi quốc gia.

Kết hợp 04 yếu tố này lại, chúng tôi có một bức tranh tổng thể để xác định niềm tin số, tạo điều kiển để so sánh và đối chuẩn giữa các quốc gia. Niềm tin vốn dĩ là một hệ thống, ta cần phải đánh giá khoảng cách niềm tin và có những hành động toàn diện để làm giảm khoảng cách này.

Nghiên cứu thị trường là một công cụ truyền thống để đánh giá niềm tin người dùng, tuy nhiên, người ra quyết định còn phải cân nhắc đến “nghịch lý niềm tin” (trust paradox): khi trực tuyến, những gì người dùng nói thường trái ngược với những gì họ làm. Nếu xem xét về “hành vi”, 50% quốc gia (phát triển hơn) có điểm  trung vị là 2,41, trong khi 50% còn lại có điểm trung vị là 2,51; điều này cho thấy, người dùng ở các quốc gia có khả năng chịu đựng các mâu thuẫn càng lớn thì niềm tin số của họ càng thấp.

Cuối cùng, đối với bên “đảm bảo niềm tin”, yếu tố hành vi nên được cân nhắc; khả năng chấp nhận các mâu thuẫn thấp sẽ dần làm cho họ thua kém các đối thủ. Chúng tôi khuyên các nhà quản trị nên dựa vào hành vi của người dùng thay vì thực hiện khảo sát truyền thống khi đánh giá sự tin tưởng của người dùng. Vẻ đẹp của môi trường số là sự phong phú của dữ liệu.

Thặng dư niềm tin và thâm hụt niềm tin

Chúng tôi đã từng thực hiện một nghiên cứu về sự phát triển của thế giới số trước đây, “Chỉ số năng lực cạnh tranh số ở 60 quốc gia”. Chúng tôi chia 60 quốc gia này thành 04 nhóm: Stand Out, Stall Out, Break Out, and Watch Out dựa vào trình độ phát triễn kĩ thuật số của họ (được xếp hạng bởi Chỉ số phát triển kỹ thuật số, Digital Evolution Index – DEI) và tiềm năng phát triển của chúng (sự thay đổi thứ hạng DEI theo thời gian). Chúng tôi đã tìm thấy được một mô hình rất đáng ngạc nhiên: với 42 quốc gia được nghiên cứu ở đây, những quốc gia thuộc nhóm “Break Out”, có điểm DEI thấp và đà phát triển cao, nhìn chung, có năng lực thích ứng với các mâu thuẫn cao hơn tuy các trải nghiệm và môi trường ít thuận lợi hơn; các quốc gia “Stall Out” đang ở giai đoạn công nghệ trưởng thành và có đà phát triển chậm hơn, có mô hình ngược lại – năng lực thích ứng các mâu thuẫn thấp hơn với các trải nghiệm và môi trường thuận lợi hơn. Nhóm đầu tiên, chúng tôi gọi là nhóm thặng dư niềm tin, và nhóm thứ hai là nhóm thâm hụt niềm tin. Với cả hai nhóm, ta đều thấy được sự thiếu tương đồng giữa Trải nghiệm và môi trường số với khả năng chấp nhận các mâu thuẫn của người dùng.

Như chúng tôi đã giải thích trước đây, hành vi người dùng thích hợp hơn các khảo sát khi đo lường niềm tin. Do đó, trong biểu đồ bên trên, chúng tôi đã quyết định so sánh hai yếu tố – hành vi người dùng với môi trường/trải nghiệm của họ. Chúng tôi cũng quyết định kết hợp môi trường/trải nghiệm người dùng vì hai yếu tố này có liên quan chặt chẽ với nhau.

Mặc dù ở mức độ mâu thuẫn cao, người dùng ở các quốc gia “break out” có xu hướng chịu đựng các áp lực này nhiều hơn ở các quốc gia có trình độ phát triển công nghệ cao. Thường, người dùng ở những quốc gia này là thuộc nhóm “thích nghi nhanh” – họ thường rất trẻ và rất háo hức với các công nghệ mới. Họ kỳ vọng sẽ có nhiều vấn đề công nghệ và họ rất sẵn lòng giải quyết chúng.

Người dùng ở các quốc gia phát triển luôn mong muốn tốc độ cao, dễ dàng sử dụng với độ tin cậy cao. Ngược lại với người dùng ở các quốc gia đang phát triển, người dùng ở các quốc gia phát triển có khả năng chấp nhận mâu thuẫn thấp hơn. Và trớ trêu thay, ở các quốc gia này, mâu thuẫn thường ít hơn vì môi trường cũng như các trải nghiệm công nghệ đều rất tuyệt vời.

Do đó, chúng tôi nghĩ rằng, các quốc gia ở nhóm “stall out” sẽ có nhu cầu đầu tư xây dựng niềm tin rất cao.  Các nhà cung cấp giải pháp công nghệ phải làm việc nhiều hơn để chiếm được niềm tin của khách hàng cũng như duy trì chúng. Các chính sách bảo mật, an ninh, và trách nhiệm của một môi trường số cần phải hoạt động hiệu quả hơn, đơn giản hơn, tiện hơn và nhanh chóng hơn. Nói một cách khác, đó có thể được hiểu là kết nối nhanh hơn, thủ tục xác thực người dùng đỡ rờm rà hơn, thanh toán dễ dàng và thuận tiện hơn, các quy chế bảo mật bền vững hơn, và có nhiều giải pháp đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu hơn.

Xây dựng niềm tin là tâm điểm của tương lai kỹ thuật số. Để làm được điều này, các bên cần thiết phải đầu tư nguồn lực và tài chính, và nó cũng tương đối phức tạp. Xây dựng niềm tin hiệu quả trong thế giới số toàn cầu đòi hỏi các quyết định chiến lược. Ta không thể nào đầu tư tương tự nhau cho các thị trường khác nhau. Kết quả nghiên cứu này cho bạn một lối tiếp cận phù hợp để xác định nơi ưu tiên cần phải đầu tư cũng như đảm bảo khả năng sinh lợi tốt cho khoản đầu tư của bạn.

Từ góc nhìn của người dùng, một số quốc gia có môi trường số và các chính sách đáng tin cậy hơn so với các quốc gia còn lại. Từ góc nhìn của một công ty công nghệ cao, bức tranh này không chỉ có ý nghĩa về mặt dữ liệu, khi mà quan hệ giữa người dùng và môi trường kĩ thuật số phát triển, người dùng ắt hẵn sẽ đòi hỏi doanh nghiệp đảm bảo niềm tin nhiều hơn. Và như mọi thứ khác trong quá trình phát triển kỹ thuật số, kỳ vọng và sở thích của người dùng sẽ thay đổi nhanh chóng. Các áp lực đến từ cộng đồng và chính phủ cũng sẽ như vậy – thay đổi một cách nhanh chóng. Thành công sắp tới phụ thuộc vào khả năng đổi mới của doanh nghiệp trước làn sóng cạnh tranh: giành lấy niềm tin số của khách hàng./.

Nguồn: Harvard Business Review, 02/2018

%d bloggers like this: