Năm 2017 là một năm chứng kiến sự cạnh tranh chưa từng có trong ngành bán lẻ. Amazon đã không chỉ thiết lập các tiêu chuẩn làm thế nào để bán lẻ tốt, mà nó còn tạo ra tiêu chuẩn mới về vận chuyển cho người tiêu dùng. Việc mua sắm cao cấp (như kiểu Amazon Prime) là chuẩn mới với những người Mỹ đòi hỏi sự tiện lợi và ngay lập tức với chi phí thấp.
Dưới đây Smartlog xin giới thiệu báo cáo năm 2017
về Tình hình vận chuyển trong thương mại (State of Shipping in Commerce) của Temando, một công ty chuyên cung cấp nền tảng (platform) phần mềm vận chuyển và xử lý đơn hàng cho thương mại.
Báo cáo cho thấy sự phát triển của nền bán lẻ Mỹ trong 12 tháng vừa qua, và nhấn mạnh vị trí mà các nhà bán lẻ cần phải đạt đến ngay hôm nay để gặt hái phần thưởng vào trong tương lai. Cuộc nghiên cứu đã khảo sát 270 doanh nghiệp bán lẻ vừa và nhỏ (SME) và gần 1300 người tiêu dùng về một loạt các thách thức liên quan đến vận chuyển mà họ phải đối mặt.
Tình hình vận chuyển trong thương mại (State of Shipping in Commerce) đã cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của hoạt động vận chuyển và xử lý đơn hàng, và nhấn mạnh khoảng cách tiếp diễn giữa năng lực của nhà bán lẻ và kỳ vọng của người tiêu dùng. Carl Hartmann, nhà đồng sáng lập kiêm Giám đốc điều hành của Temando, cho biết: “Phần còn thiếu của nhiều nhà bán lẻ là một giải pháp cân bằng trải nghiệm vận chuyển thân thiện người dùng (Customer Experience – ngày nay thường được nhắc đến với chữ viết tắt CX trong marketing) với tự động hóa (automation) và tính hiệu quả. Vận chuyển thực sự là mặt trận cuối cùng của thương mại, và các nhà bán lẻ nào nắm vững việc sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quá trình này sẽ có cơ hội tốt nhất không chỉ giúp họ có thể sống sót mà còn phát triển mạnh trong thời gian thử thách này”.
NGƯỜI TIÊU DÙNG MUỐN VÀ CÁC NHÀ CUNG CẤP BÁN HÀNG CẦN QUẢN LÝ GIAO HÀNG TỐT HƠN
Nhiều lựa chọn vận chuyển là rất quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng (Customer Expeience -CX). Người tiêu dùng muốn nhiều lựa chọn hơn để kiểm soát việc giao hàng – họ muốn được chỉ rõ cách thức, khi nào và ở đâu sản phẩm được vận chuyển.
- Khảo sát cho thấy 41% người tiêu dùng muốn giao hàng đến khu vực địa phương và 38% sẽ sẵn sàng trả tiền cho điều này. Tuy nhiên, chỉ có 24% các nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ này hiện nay và 18% các nhà bán lẻ muốn cung cấp trong 12 tháng tới.
- 40% người tiêu dùng mong muốn tiếp cận đến thành viên theo kiểu Amazon Prime trong vòng 1-3 năm tới với 25% các nhà bán lẻ dự định giới thiệu các dịch vụ như vậy trong cùng thời kỳ.
- Gần 100% khách hàng muốn ước tính ngày giao hàng nhưng hiện tại hơn một nửa số nhà bán lẻ không cung cấp tính năng này.
Giao hàng là nhân tố khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng. So với khảo sát năm 2016 của Temando, khảo sát năm 2017 cho thấy người mua sắm có ý định mua hàng rõ ràng hơn nhưng chi phí vận chuyển cao kết hợp với thời gian chờ lâu vẫn là một vấn đề nghiêm trọng.
- 73% người tiêu dùng trung thành với thương hiệu và quay trở lại mua hàng nếu họ có trải nghiệm tích cực, trong khi 50% người tiêu dùng sẽ không mua lại nếu đó là một trải nghiệm tiêu cực.
- 54% người mua sắm đã từ bỏ giỏ hàng do vận chuyển quá đắt, trong khi 39% từ bỏ mua hàng do không được vận chuyển miễn phí, và 26% do vận chuyển chậm.
- 47% người mua sắm nói sẽ từ bỏ giỏ hàng của họ và mua từ trang web của đối thủ cạnh tranh khi không có tùy chọn giao hàng cao cấp.
CÁC NỔ LỰC GIAO HÀNG BỊ KÌM HÃM DO CHO PHÍ KINH DOANH NGÀY CÀNG TĂNG
Có một mối liên kết lớn giữa các nhà bán lẻ và người tiêu dùng khi nói đến kỳ vọng giao hàng. Mặc dù các nhà bán lẻ hiểu rằng người tiêu dùng muốn vận chuyển miễn phí nhưng họ đang phải vật lộn với chi phí gia tăng cho các đơn hàng trực tuyến.
- 59% người mua sắm sẽ chọn mua từ các cửa hàng truyền thống nếu họ nhận thấy rằng phí giao hàng để mua cùng một món hàng trực tuyến quá cao.
- 66% người mua hàng nghĩ rằng chi phí vận chuyển cao không liên quan đến các trải nghiệm được cung cấp.
- Trong khi đó, 51% các nhà bán lẻ liệt kê chi phí tăng của dịch vụ giao hàng từ nhà vận tải chính là thách thức chính.
Các nhà bán lẻ đang vật lộn với các dịch vụ giao hàng tận nơi. Mặc dù các nhà bán lẻ đang thử nghiệm các dịch vụ giao hàng cao cấp, nhưng họ có hiểu biết hạn chế về chi phí của các dịch vụ này và / hoặc bị ngăn trở bởi các rào cản liên quan đến vận hành. Nghiên cứu của Temando nhấn mạnh rằng các nhà bán lẻ đang phải vật lộn để tìm ra mô hình có lợi cho các dịch vụ giao hàng cao cấp, và kết quả là tỷ lệ thích nghi của các nhà bán lẻ đã chậm lại.
- 53% các nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày vào năm 2016 so với chỉ 29% trong năm nay.
- 40% người mua hàng muốn được giao hàng tận khu vực địa phương vào năm 2016, nhưng chỉ có 24% các nhà bán lẻ đã cung cấp dịch vụ này trong năm nay.
- 34% các nhà bán lẻ trong năm 2016 đã cung cấp dịch vụ giao hàng cuối tuần / sau vài giờ vào năm 2016 so với chỉ 25% trong năm nay.
NHỮNG ĐIỂM CHÍNH KHÁC CỦA BÁO CÁO
Điểm khác biệt chính dành cho các nhà bán lẻ là những trải nghiệm trên tổng thể mà họ cung cấp cho người tiêu dùng – từ việc cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng đến theo dõi đơn hàng tốt hơn rồi đến quy trình trả hàng liền mạch. Nghiên cứu của Temando cho thấy các nhà bán lẻ có thể hưởng lợi từ việc mang lại trải nghiệm giao hàng tốt đến người mua hàng và tăng quy mô giỏ hàng bằng các chiến dịch giao hàng. Người mua hàng sẵn sàng trả 18 đô la cho giao hàng cùng ngày và 19 đô la cho vận chuyển quốc tế, và 65% sẽ tăng quy mô giỏ hàng để đủ điều kiện cho dịch vụ vận chuyển cao cấp miễn phí. Theo dõi đơn hàng là một lĩnh vực cần cải tiến với chỉ 31% các nhà bán lẻ cung cấp cập nhật theo dõi qua e-mail, bất chấp nhu cầu từ 78% người mua sắm. Trả hàng có có ảnh hưởng lớn với 43 phần trăm người tiêu dùng ở Mỹ cho biết họ sẽ mua sắm trực tuyến nhiều hơn nếu được trả lại miễn phí và dễ dàng.
——
Nguồn: Inbound Logistics
Bài viết liên quan: