Thế nào là Click and Collect?
Click and Collect (Đặt hàng trực tuyến và đến cửa hàng lấy hàng) cho phép người mua sắm mua các mặt hàng trực tuyến rồi sau đó chọn cách đến cửa hàng thực tế để lấy hàng; điều này kết hợp thương mại điện tử (e-commerce) và cửa hàng bán lẻ vật lý với nhau. Mô hình này thường có thể làm cho hành trình mua sắm thuận tiện hơn cho người tiêu dùng: mua hàng từ nhà của họ, và đến nhận các mặt hàng bất cứ khi nào thuận tiện nhất cho họ, thay vì trả tiền cho việc vận chuyển và có thể không mặt để nhận hàng, hoặc chờ đợi đến lúc hàng của họ được giao tới nơi.
Mô hình Click and Collect (còn được gọi là BOPIS – buy online pick up in store) đang trở nên phổ biến nhanh chóng. Khi được thực hiện đúng, nó sẽ mang lại những lợi ích cho người mua sắm cũng như nhà bán lẻ. Người mua hàng đánh giá cao việc tiết kiệm chi phí (vì việc mua hàng tại cửa hàng thường miễn phí), sự tiện lợi và tốc độ. Các nhà bán lẻ cũng có thể có lợi: một số nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng cuối cùng chi tiêu nhiều hơn 53% khi đến cửa hàng lấy các sản phẩm họ mua hàng trực tuyến! Hơn nữa, việc xử lý đơn hàng tại các cửa hàng hoặc thậm chí gửi hàng đến một cửa hàng thường hiệu quả về mặt chi phí hơn là gửi trực tiếp đến cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ vẫn đang phải vật lộn để cung cấp loại dịch vụ vô cùng được mong muốn này, hoặc đang gặp khó khăn khi triển khai nó hiệu quả với cơ sở hạ tầng hiện có.
69% người mua hàng thích nhận các đơn đặt hàng trực tuyến tại cửa hàng để tránh phí vận chuyển.
LoyaltyOne
Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về một trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và phù hợp, các nhà bán lẻ cần phải đồng bộ hóa và điều chỉnh vận hành giữa các kênh để hoạt động thống nhất với người tiêu dùng. Mặc dù một thương hiệu có thể hoạt động trên nhiều kênh, người tiêu dùng vẫn coi họ là một, như một công ty duy nhất. Mô hình Click and Collect có những thách thức nhất định đối với các nhà bán lẻ trong việc triển khai, có thể bao gồm:
1. Hệ thống lỗi thời
Nhiều cơ sở hạ tầng, kiến trúc và ứng dụng hiện có của các nhà bán lẻ bị lỗi thời và không kết nối với nhau, và công nghệ không thể theo kịp những cách mới trong việc phục vụ khách hàng.
2. Các giải pháp không đồng bộ
Nhiều hệ thống hiện tại mà các nhà bán lẻ đang sử dụng ban đầu được thiết kế cho một kênh duy nhất. Việc vận hành các hệ thống này thường gây ra những thách thức bất ngờ, ví dụ như chi phí bổ sung cho việc bảo trì, tích hợp kém, nguy cơ bị lỗi và năng suất giảm.
3. Các quy trình thủ công và không hiệu quả
Nhiều phương pháp thủ công và giấy bút vẫn đang được sử dụng trong các cửa hàng, quản lý các đơn đặt hàng của khách hàng hoặc lưu giữ và chuyển hàng.
4. Thông tin khách hàng không chính xác
Thiếu thông tin tập trung của khách hàng khiến cho cửa hàng chỉ thấy được một phần hồ sơ khách hàng, có thể dẫn đến dịch vụ khách hàng kém hơn.
5. Khả năng hiển thị tồn kho không đầy đủ
Thiếu khả năng hiển thị theo thời gian thực (real-time visibility) đối với hàng tồn kho và kết quả bán hàng gây nên việc thiếu kiểm soát tồn kho (inventory) và trong các quyết định phân bổ nguồn lực và mua sắm không sáng suốt.
Tại Úc, 42% số nhà bán lẻ hiện đang cung cấp loại hình Click and Collect, và có lẽ là để phản ứng lại với mối đe dọa từ sự gia nhập của Amazon, con số này đã tăng từ 24% vào năm 2015. Để hỗ trợ cho việc lấy đơn hàng tại cửa hàng, 38% nhà bán lẻ cũng cho phép khách hàng trả lại các sản phẩm mua hàng trực tuyến tại cửa hàng.
So với Úc, 36% nhà bán lẻ ở Tây Âu và 31% các nhà bán lẻ ở Bắc Mỹ cung cấp dịch vụ Click and Collect. Thị trường Click and Collect của Anh dự kiến sẽ tăng 78% vào năm 2020, lên tới 8,2 tỷ bảng Anh. Điều này không gây ngạc nhiên khi có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà bán lẻ trong thị trường Anh và sự thay đổi chiến lược từ giá cả sang tiện lợi.
Tại sao người mua sắm chọn click and collect?
Khách hàng đang chấp nhận loại hình BOPIS bởi vì nó mang lại cho họ sự hài lòng ngay lập tức nhưng với chi phí tiết kiệm khi giao hàng. Click and Collect cung cấp sự tức thời việc giao hàng tại nhà truyền thống thường không thể đáp ứng được, đặc biệt là ở Úc, nơi thời gian giao hàng truyền thống chậm so với các tiêu chuẩn quốc tế.
Tùy thuộc vào loại hàng hóa mà khách hàng đang mua, chi phí giao hàng có thể cao. Tại Mỹ, 73% người mua sắm ở siêu thị cho biết họ sẽ đến lấy hàng trong cửa hàng để tránh chi phí vận chuyển và 30% cho biết họ không chuẩn bị chi việc chờ đợi đơn hàng trực tuyến của mình được giao.
Loại hình dịch vụ nhận hàng tại cửa hàng cũng giúp khách hàng tránh được các vấn đề về các dịch vụ giao hàng không chuyên nghiệp và tránh việc hàng bị trả lại kho.
Nhận hàng tại cửa hàng đặc biệt tiện dụng cho khách hàng mua hàng trực tuyến ngay trước cuối tuần hoặc vào các thời điểm mua sắm cao điểm như Giáng sinh và Lễ Phục sinh khi thời gian là điều quan trọng. Nó cũng có thể giúp giải quyết các vấn đề giao hàng cho nhiều khách hàng sống trong các căn hộ chung cư, hoặc sống hoặc làm việc trong các khu vực khó tiếp cận. Ngày càng có nhiều khách hàng nhận thấy thật thuận tiện khi đặt hàng trực tuyến và sau đó nhận hàng của họ trong giờ ăn trưa hoặc trên đường về nhà.
Mua sắm trực tuyến thường không cho phép việc chạm vào sản phẩm – nhưng lấy hàng tại cửa hàng cho phép đánh giá chất lượng, cũng như màu sắc, phong cách và kích cỡ trước khi khách hàng rời khỏi cửa hàng. Bất kỳ vấn đề nào có thể được giải quyết ngay lập tức trong cửa hàng và việc trả hàng thậm chí có thể được xử lý tại cùng một thời điểm nếu sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Với việc nhiều nhà bán lẻ ngày càng tránh xa cuộc chiến giá trực tuyến truyền thống và nhận ra tầm quan trọng của việc kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh và các điểm tiếp xúc, hình thức Click and Collect là tiến trình tự nhiên trong việc khuyến khích khách hàng trở lại các cửa hàng thực tế.
Tại sao nhà bán lẻ áp dụng loại hình Click and Collect?
Các nhà bán lẻ có thể tiết kiệm rất nhiều đối với hình thức Click and Collect. Nó giúp giảm chi phí vận hành và thúc đẩy mua sắm nổi hứng của khách hàng. Các nhà bán lẻ cũng nhận thấy rằng lấy hàng tại cửa hàng cũng cung cấp cho họ nhiều cơ hội để kết nối với khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Một trong những lợi ích chính cho các nhà bán lẻ từ những người mua hàng đến cửa hàng để nhận hàng mà họ đã mua trực tuyến là gần 50% khách hàng mua hàng tùy hứng. Một nghiên cứu của Bell và Howell đối với 530 người mua sắm cho thấy 49% khách hàng có khả năng mua một mặt hàng bổ sung khi đến lấy đơn hàng mà họ đã mua trực tuyến.
Hội đồng Trung tâm Thương mại Quốc tế đã phát hiện ra rằng 61% người mua sắm khi đến cửa hàng nhận hàng mà họ đã mua trực tuyến đã mua thêm. Tỷ lệ này cao hơn đối với những người mua sắm trẻ tuổi, với 75% người trong độ tuổi từ 35 trở xuống bất chợt mua sắm thêm khi đến nhận hàng.
Cung cấp Click and Collect cũng có nghĩa là khách hàng cảm thấy thoải mái hơn về việc trả lại hàng. Một báo cáo của công ty đóng gói UPS đã phát hiện ra rằng 82% người mua hàng có khuynh hướng mua hàng trực tuyến hơn nếu họ có thể trả lại sản phẩm trong cửa hàng.
Các nhà bán lẻ truyền thống (bricks and mortar) nhận thấy loại hình Click and Collect là một cách để tạo cho mình sự khác biệt hóa và bảo vệ mình trong cuộc cạnh tranh với những người chơi trực tuyến. Tại Mỹ, Walmart thông báo vào tháng trước rằng nó sẽ cung cấp giảm giá cho những người mua hàng đặt hàng trực tuyến, nhưng đã chọn lấy hàng trong các cửa hàng như là một chiến thuật để chống lại Amazon.
Khi Amazon đã bắt đầu có mặt thị trường tại Úc, bất kỳ lợi thế cạnh tranh nào cũng sẽ là một lợi thế. Triển khai Click and Collect vào một cửa hàng cho phép các nhà bán lẻ để rút ngắn thời gian bán hàng.
Nhưng việc đưa sản phẩm đến khách hàng sẽ tiếp tục là một thách thức đối với các nhà bán lẻ.
Vì vậy, chúng ta có thể mong đợi nhiều nhà bán lẻ sẽ chấp nhận một loại hình Click and Collect chiến lược. Nếu bạn không thể đưa được sản phẩm đến khách hàng, hãy đưa khách hàng đến với sản phẩm.
Ba yếu tố quan trọng khi cân nhắc mô hình Click and Collect
Sự thành công của một chiến lược bán lẻ Click and Collect phụ thuộc vào ba trụ cột chính về công nghệ: nền tảng thương mại điện tử, hệ thống quản lý đơn đặt hàng (OMS) và điểm bán hàng (POS).
Nền tảng thương mại điện tử
Nền tảng thương mại điện tử là yếu tố tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong hành trình mua sắm đa kênh (omni-channel). Nó cho phép người tiêu dùng tham gia, nghiên cứu và mua hàng trên web, máy tính bảng, điện thoại di động và thường là, thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Rất nhiều nền tảng thương mại điện tử hiện đại hỗ trợ giao diện đầu cuối cho loại hình Click and Collect, nhưng nơi các nhà bán lẻ thường phải đối mặt với những thách thức là khi họ cố hợp nhất kênh trực tuyến với các hệ thống bán lẻ, đó là lý do tại sao OMS và POS tập trung, tích hợp là rất quan trọng.
Hệ thống quản lý đặt hàng (OMS)
Hệ thống quản lý đơn đặt hàng ngày nay phải có nhiều chức năng hơn là chỉ đơn giản quản lý các đơn đặt hàng chỉ qua trực tuyến hoặc chỉ qua cửa hàng. Các nhà bán lẻ cần kho trung tâm cho hàng tồn kho và đơn hàng và yêu cầu một OMS có thể thúc đẩy các trung tâm xử lý đơn hàng trong toàn doanh nghiệp. Các nhà bán lẻ cần có OMS để di chuyển hàng tồn kho hiệu quả và giao hàng cho người tiêu dùng theo cách xử lý đơn hàng mà họ mong muốn. Để nền tảng thương mại điện tử và POS hoạt động hiệu quả, OMS cũng phải trao quyền cho các nhà bán lẻ với các công cụ cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt và cung cấp trải nghiệm khách hàng liên tục trên tất cả các kênh.
Điểm bán hàng (POS)
Một hệ thống POS tại cửa hàng hiện đại, được thiết kế tốt là một thành phần thiết yếu của một hệ sinh thái bán lẻ đa kênh (omni-channel). Các hệ thống POS cho phép các cộng sự hoàn thành chu trình mua hàng đa kênh (omni-channel) bằng cách tiến hành giao hàng tại của hàng cho các đơn hàng được đặt trực tuyến, hoặc thậm chí đặt một đơn hàng mà sẽ được xử lý từ một cửa hàng hoặc nhà kho khác. Tất cả các đơn đặt hàng được xử lý tại POS đều được đưa vào OMS để có cái nhìn toàn diện về đơn hàng của khách hàng trên tất cả các kênh.
Có được kiến trúc và công nghệ phù hợp để hỗ trợ các quy trình đa kênh (omni-channel) như Click and Collect cũng giống như có một nền tảng vững chắc cho một ngôi nhà: nó tạo ra nền tảng cho các quy trình hiệu quả và tăng trưởng dài hạn.
—–
Nguồn: Smartlog tổng hợp
Bài viết liên quan: