Chỉ số Chất lượng Dịch vụ Khách hàng

Chỉ số Chất lượng Dịch vụ Khách hàng

Chỉ số chủ yếu trong chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:

Tính chính xác của việc nhập đơn hàng =
đơn hàng nhập vào chính xác như được chỉ định bởi khách hàng

Tổng số đơn hàng được nhập

 

Tính chính xác của việc thông báo tình trạng đơn hàng =

Đơn hàng có tình trạng đơn hàng được thông báo chính xác

Tổng số đơn hàng với yêu cầu thông báo tình trạng đơn hàng

 

Tính chính xác của hóa đơn =

Hóa đơn với sự phù hợp hoàn hảo của mặt hàng, số lượng, giá, và tổng cộng

Tổng số hóa đơn

 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Phần khách hàng không bị mất trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ leo thang khách hàng (customer escalation) là phần khách hàng đang tăng cường kinh doanh với chúng tôi trong một khoảng thời gian nhất định.

 

Chỉ số sự hài lòng của khách hàng

Tỷ lệ số khách hàng nói rằng họ muốn giới thiệu hoặc cực kì muốn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của bạn với số lượng khách hàng nói rằng họ sẽ không làm thế.

Số liệu thời gian phản hồi Dịch vụ Khách hàng

Số liệu thời gian phản hồi Dịch vụ Khách hàng

 

Hai số liệu thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng là thời gian nhập đơn hàng (OET) và thời gian xử lý đơn hàng (OPT).

 

Thời gian nhập đơn hàng (OET) là thời gian trôi qua từ lúc đặt hàng cho đến khi nhập vào đơn hàng hoàn tất và thu thập để xử lý. Đối với các đơn đặt hàng nhận qua thư, thời gian nhập đơn hàng bao gồm thời gian vận chuyển (ITT), thời gian chờ nhập đơn hàng và thời gian nhập đơn hàng. Đối với các đơn đặt hàng nhận được bằng fax, thời gian nhập đơn hàng bao gồm thời gian truyền fax, thời gian chờ đợi để nhập đơn hàng, và thời gian gõ phím và / hoặc thời gian quét để nhập đơn đặt hàng. Đối với các đơn hàng nhận được qua điện thoại, thời gian nhập đơn hàng bao gồm thời gian chờ đợi khách hàng, thời gian đàm thoại, và thời gian gõ phím cho chuyên viên nhập đơn hàng. Đối với các đơn hàng được nhận bằng điện tử, thời gian nhập đơn hàng được giảm xuống thành thời gian truyền đơn hàng. Một khoảng thời gian nhập đơn hàng thông thường theo loại đơn hàng được cung cấp dưới đây.

 

image461

Khung thời gian nhận đơn hàng đặc trưng

Đồng hồ thời gian xử lý đơn hàng bắt đầu khi đơn hàng được nhập vào và được xác nhận bởi hệ thống xử lý đơn hàng và dừng lại khi đơn hàng được phát hành cho nhà kho (hoặc nhà máy) để soạn hàng. Thời gian xử lý đơn hàng bao gồm thời gian để xác minh thông tin khách hàng, xác minh thanh toán các khoản tín dụng, lô hàng theo lịch cần giải phóng, và dừng lại để đưa tới kho để lắp ráp..

Thu thập thông tin hoạt động Khách hàng-SKU & Khai thác dữ liệu

Thu thập thông tin hoạt động Khách hàng-SKU & Khai thác dữ liệu

Bản mô tả hoạt động doanh thu mặt hàng-khách hàng là một sự phân phối chung cho thấy số tiền $ hoặc doanh thu đơn vị thực hiện trong chín hoặc nhiều phân đoạn hơn của doanh nghiệp. Bản mô tả tiết lộ số tiền doanh thu đạt được trên một mặt hàng A đến khách hàng A, mặt hàng A đi đến khách hàng B, …, mặt hàng C đến khách hàng C. Nó làm nổi bật sự khác biệt đáng kể trong hoạt động logistics trong các kênh khác nhau của cùng một doanh nghiệp. Ví dụ, có rất ít khách hàng, rất ít mặt hàng, khối lượng lớn, doanh thu cao và sự cạnh tranh gay gắt trong phân khúc AA. Thông thường có rất nhiều khách hàng, rất nhiều mặt hàng, khối lượng thấp, doanh thu thấp, và ít hoặc không có sự cạnh tranh trong danh mục CC. Chiến lược logistics phải phản ánh những sự tương phản rõ rệt này.

Phân tích khả năng sinh lợi của SKU

Phân tích khả năng sinh lợi của SKU

Phân tích khả năng sinh lợi của SKU bằng cách kết hợp doanh thu, giá vốn hàng bán (COGS), chiết khấu, khấu trừ và chi phí logistics. Ngoài ra, lợi tức trên hàng tồn kho được tính cho mỗi SKU. Cả hai đều nên được sử dụng trong hợp lý hóa SKU và lập kế hoạch kiểm kê. SKU Phân tích khả năng sinh lợi của SKU là một tính năng trong mô-đun khai thác dữ liệu SKU của Hệ thống khai thác dữ liệu Logistics SCIOPS. (1) dòng của nguyên vật liệu, thông tin và tiền bạc giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp bao gồm các quy trình về dịch vụ khách hàng, quản lý hàng tồn kho, cung cấp, vận chuyển và lưu kho (2) các hoạt động của dịch vụ khách hàng, quản lý hàng tồn kho, cung cấp, vận chuyển và lưu kho Hệ thống khai thác dữ liệu.

Nhập đơn hàng

Nhập đơn hàng

Xác nhận và nhập đơn hàng là hoạt động của xác nhận nhu cầu khách hàng và nhập nó vào hệ thống riêng của chúng tôi để xử lý. Nguyên tắc chính là làm cho việc nhập đơn hàng càng thân thiện với khách hàng càng tốt. Không có gì bực bội hơn cho khách hàng hơn là phải vất vả để đặt hàng sản phẩm; trên thực tế cực kì bực bội khi đặt hàng!

 

Hoạt động nhập đơn hàng là điểm giao với khách hàng và nó thường tạo ấn tượng chung cho khách hàng. Trải nghiệm nhập đơn hàng phải thật đáng nhớ. Ví dụ, các trung tâm gọi điện thoại CSR tốt nhất biết ai đang gọi điện trước khi họ trả lời điện thoại và có thông tin khách hàng chuyên sâu trong hồ sơ và trên màn hình để chuẩn bị CSR cho cuộc hội thoại nhập đơn hàng. Một nguyên tắc quan trọng khác trong việc nhập đơn đặt hàng của khách hàng là cung cấp cho khách hàng càng nhiều lựa chọn cho việc nhập đơn hàng càng tốt. Một lưới lớn hơn bắt được nhiều cá hơn!

 

Hệ thống nhập đơn hàng cũng phải cung cấp chế độ hiển thị hàng tồn kho trong thời gian thực (đối với cam kết hàng tồn kho trên mạng); thời gian vận tải đến ước tính; đặt hàng một lần và một yêu cầu; Quản lý liên lạc tiên tiến; Giám sát sự hài lòng của khách hàng trên mạng; Và thông tin khảo sát trên mạng.

Thay đổi đơn đặt hàng

Thay đổi đơn đặt hàng

Khách hàng và người tiêu dùng nên được phép thay đổi đơn đặt hàng cho đến khi chuyển đơn hàng sang container vận chuyển. Một container được định nghĩa là bất kỳ phương tiện vận chuyển nào vào Hoa Kỳ sử dụng cho các mục đích thương mại, đầy hàng hoặc trống rỗng. Bao gồm các container vận chuyển cho các cảng ngoại quan. Dưới đây là các ví dụ về Container: Xe stakebed, xe tải với xe ô tô, xe tải, xe tải / xe hơi, xe tải phẳng, xe lăn với hai xe kéo / xe tải liên quan = 2 container, xe tải thẳng, xe tải bobtail, xe điện ray, xếp chồng lên nhau với 4 container = 4 container (trên mỗi xe rơ mooc nếu có nhiều container thì đếm từng container và xe phẳng), và xe ba cấp với nhiều container bên trong = 3 container [TransStats] và / hoặc cho đến điểm sự thay đổi này sẽ trì hoãn toàn bộ lô hàng (1) một nhóm các đơn hàng đi cùng nhau (2) vận chuyển hàng hoá đơn lẻ từ cơ sở đến khách hàng hoặc đến một vị trí khác của công ty có xuất xứ (bao gồm một nhà kho, trung tâm phân phối, bán lẻ hoặc bán sỉ đầu ra). Một lô hàng sử dụng một hoặc nhiều phương thức vận tải bao gồm vận chuyển bưu kiện, dịch vụ bưu chính của Hoa Kỳ, chuyển phát nhanh, xe tải tư nhân, cho thuê xe tải, đường sắt, đường ống, không khí và các phương thức khác. Đặt hàng thay đổi bên ngoài các thông số đó phải được nhập dưới dạng đơn hàng mới.